OBJETIVO DEL PROCESO Ser el medio de comunicación entre Usuario y las distintas procesos internos de Praxedes brindando a los clientes un Soporte Oportuno, claro, preciso que sirva como herramienta de aprendizaje a los mismos para operaciones futuras con el sistema. ALCANCE Y RESPONSABILIDADES 1. Recepcionar los requerimientos de los clientes a través de correo electrónico asignado para la mesa de ayuda. 2. Clasificar los requerimientos según su nivel de Prioridad ( Baja, Media , Alta) y velar por que los tiempos de respuestan se ajusten a la prioridad. 3. Asignar requerimientos a los procesos internos o áreas diferentes de la compañía cuando el requerimiento asi lo necesite. 4. Realizar la Gestion interna para que las distintas áreas den soluciones a los requerimientos. 5. Manter informado atraves de correo electrónico del estado de su requerimiento , tiempo de solución y área o proceso interno que lo esta gestionando. 6. Enviar solución al cliente claras, consisas , precisas y oportunas y manterlo informado de el estado en el que se encuentra su requerimiento y la área que lo tiene asignado. PROCESO REGISTROS DEL PROCESO - El Cliente realizara su solicitud a través de un correo electrónico enviado a Helpdesk@praxedes-group.com El correo debe contener las siguientes características: Remitente: El remitente debe ser un correo con dominio de cliente , en caso de ser un correo personal deberá especificar la empresa que solicita el soporte. Asunto: Debe contener una Breve descripción de caso. Contenido: El correo detallar claramente el caso, con un ejemplo numérico, Debug imágenes si es necesario entre el cliente de mayor Claridad del tema mas claridad proporcionara para resolver el caso. Solo debe tener un caso por correo, para asi garantizarle al cliente que todas sus inquietudes serán tramitadas, la mesa de ayuda esta en autonomía de devolver los correos que no cumplan con estas características. - Todo el proceso se realizara dando respuesta sobre el mismo correo del cliente Por tanto si la mesa de ayuda considera que el caso no es claro deberá solicitar mas información en este. - En caso de que el correo sea enviado a otras área este deberá ser remitido al área implicada, el área implicada exceptuando el área comercial y ventas quien interactura directamente con el cliente deberá remitir la respuesta a la mesa de ayuda sobre el mismo correo, y la Mesa de ayuda se encargara de remitirlo de nuevo al destinatario. - En caso de que existan medios alternativos como Conexiones Remotas, Conversaciones telefónicas, Chat, Se deberá dejar a través del correo inicial registro de las soluciones dadas. - Las respuestas de la mesa de ayuda al cliente deben tener las siguientes características: Remitente: Siempre será helpdesk@praxedes-group.com Asunto: Debe tener el mismo asunto enviado por el cliente Contenido: La respuesta a los clientes debe ser de manera clara y precisa considerando lo siguiente: 1. Para solicitar debug, variable, imagenes siempre no importa cuantas veces se haya hecho se debería dar el procedimiento para hacerlo, a manera de un paso a pasose le debería indicar paso a paso como lo genera, asi este procedimeinto se haya repetido muchas veces. 2. Al enviar dll, variables,sitios se debe explicar el procedimeinto para su montaje y dar claridad para que sirve cada cosa que se va adicionar. 3. Cualquier instruccion dada al cliente se deben realizar a manera de paso a paso. A manera de un Instructivo. INDICADORES DE GESTION Empoderamiento de Mesa de ayuda = Numero de correos recibidos diarios / Numero de Correos Solucionados directamente por la mesa sin escalamiento Escalamientos de Correos a desarrollo= Numero de correos recibidos diarios / Numero de correos asignados a Escalamiento de correos a Comercial y ventas= Numero de correos recibidos diarios/ Numero de correos asignados al área comercial Escalamiento de correos a Consultoria = Numero de correos recibidos diarios/ Numero de correos asignados a área consultoria. VOCABULARIO PROCESO SOPORTE Y MESA DE AYUDA Pagina 3/3