MANUAL DE FUNCIONES DEL PERSONAL IDENTIFICACIÓN DEL CARGO Nombre del cargo Coordinador Mesa de Ayuda y documentación Cargo al que reporta\ Gerente Cargos que coordina En equipo con consultor Mesa de Ayuda Proceso al que pertenece Proceso Técnico REQUISITOS DE CONTRATACIÓN Factor Especificación M.V. N.I Educación Básica Técnico en Sistemas, gestión humana o áreas administrativas. A-D A Conocimientos Específicos Office, servicio al cliente. A-B A Experiencia Mínimo 1 año A-B-C-D A Convenciones M.V. (Método de verificación) Convenciones N.I. (Nivel de importancia) A - Hoja de vida B - Entrevista C - Verificación de referencias D - Certificados A - Indispensable B - Deseable N.A . No aplica Nº HABILIDADES GRADO 1 2 3 4 1 Negociación X 2 Comunicación x 3 Trabajo en equipo X 4 Solución de conflictos X 5 Orientación al logro X 6 Adaptabilidad X 7 Liderazgoz X 8 Habilidad administrativa X 9 Trabajo bajo presión / autocontrol X Convenciones habilidades. 1- Baja importancia 2 - Medianamente importante 3 - Altamente importancia 4 - No Aplica RESPONSABILIDADES GENERALES Por relaciones publicas Clientes X Entidades externas Proveedores Por información Confidencial Documentos de valor Dinero Por manejo de personal Tiene personal a cargo X Implementos de oficina X Por bienes materiales Maquinaria / equipos X Mercancía AUTORIDADES No tiene INTERVENCIÓN EN PROCESOS FUNCIONES > Recibir, controlar y manejar todos los requerimientos que ingresan al correo de mesa de ayuda helpdesk@praxedes-group.com.co. > Después de recibirlos al correo citado anteriormente se debe grabar y almacenar cada uno de los requerimientos en el sistema THOT. > En el sistema THOT se almacena cada uno de los requerimientos con unas mínimos condiciones de grabación: fecha, hora, empresa, contacto, asunto, estado, encargado, observaciones. > Clasificar el requerimiento de acuerdo a su tipo que puede ser: Soporte, Desarrollo, Mejora, visita presencial. > Luego de clasificarlo se debe asignar el requerimiento en primera instancia se envía a consultor mesa de ayuda, si esta persona no logra responderlo o necesita más información se le asigna a consultor de proyectos o dependiendo del caso a desarrollo. > Realizar seguimiento continuo al requerimiento y se debe anexar el historial de las respuestas de parte del cliente y consultor asignado al THOT, en caso de ser solucionado se debe exigir al cliente que cierre dicho caso. > Debe Registrar en el calendario del Outlook el cronograma de fechas de los proyectos nuevos y debe agendar al consultor asignado, además de proyectos nuevos todas las programaciones que se realizaran ya sea en su sitio de trabajo o donde el cliente. > Recibir y centralizar todas las llamadas que ingresan al área de mesa de ayuda y soporte donde filtre la información básica (1. Si tiene derecho a soporte. 2. Si envió el correo a helpdesk para poder pasarla a la persona encargada. > Debe de velar porque el requerimiento no supere las 8 horas sin dar respuesta al cliente. > Gestionar el tiempo de respuesta y la efectividad que tiene su grupo de apoyo para dar respuesta al cliente en el menor tiempo posible. > Debe manejar la Matriz de Programación (Calendario Outlook y según la fecha de entrega que le responde ya sea (Consultores y Desarrolladores) y agendarlo en el calendario > Confirmación y verificación de programación a las citas asignadas a los consultores hora de ingreso y hora de salida. > Todos los días el calendario debe de tener una programación de todas las personas así sea que este en la oficina se debe programar con antelación con que empresa está trabajando o a que empresa le está resolviendo casos. > Manejar listado de clientes con la información de la versión en que se encuentra > Manejar listado de clientes que tienen derecho al servicio de Contrato de Soporte y por ende mantenerlo actualizado. > Manejar la carpeta de DOCTOS, RTF'S y demás documentos que se realizan para resolver un caso y actualizarlo en caso que sea necesario. > Realizar seguimiento continuo de los casos grabados en el THOT y sacar reportes que nos brinde información adecuada de los casos pendientes. > Realizar reporte semanal de los pendientes que tiene asignado cada consultor o desarrollador y enviarle copia de los casos que cerro con su historial y de los que tiene pendientes no solo de la semana sino los acumulados pero que para indicador no debería sino tener los de la semana o cuando son desarrollos que llevan más tiempo. > Realizar reporte por el clasificador cliente y guardarlo mensualmente en la carpeta de cada cliente. > Realizar informe semanal y presentarlo o enviarlo a la Gerencia de las actividades realizadas en la semanal. > Realizar todos los indicadores de gestión y adjuntarlo al informe semanal para entregar a la gerencia. > Está autorizada para rrealizar aleatoriamente llamadas a las empresas haciendo una pequeña encuesta de cómo le ha parecido el servicio que le ha ofrecido determinada persona, su conocimiento y desempeño con dicho caso o visita está con el fin de percibir por parte del cliente lo que piensa de la empresa prestadora del servicio en este caso PRAXEDES y el personal asignado a resolver su caso. > Está autorizada para realizar seguimiento o llamadas con frecuencia a el equipo de trabajo con el objetivo de saber acerca de su programación, la realización delas actividades del día y de los casos que tiene pendientes para hacer una buena gestión y agilizar en caso de no obtener respuesta vía correo electrónico. Usos del perfil de competencias 1. Modulo de identificación del cargo, se utiliza para dar a conocer su proceso y relaciones con otros. 2. Modulo de requisitos de contratación, se utiliza al momento de contratar y para identificar necesidades de formación. 3. Módulo de responsabilidad general utilizarlo para el periodo de inducción. 4. Modulo de resultados en el desempeño del cargo y el de competencias requeridas en el desempeño, utilizarlo para valoración del desempeño, inducción y programas de capacitación. 5. Modulo de intervención en procesos, utilizarlo para el proceso de inducción (conocimiento de funciones) y en caso necesario para programas de capacitación ____________________________________ Encargado Gestión Humana